对商用车行业而言,“什么才是好服务”的答案也在变。从1.0阶段的“零服务”,到2.0阶段的“三包”,再到3.0阶段的全生命周期服务,如今,进入以定制化服务为主要特征的4.0时代。率先提出服务4.0的福田戴姆勒汽车在9月9日召开的物流全生态产业链大会上,以“量身定制”、“线路服务联盟”、“商用车司机之家”等为关键词,描绘了一幅更加清晰的服务4.0全景图。

[购车网佛山行情]日前,购车网编辑从经销商处了解到,福克斯现金优惠2.0万元,店内现车充足,颜色齐全可挑选。对此车感兴趣的朋友可致电或到店详询经销商,具体优惠详情请见下表:

多渠道高频次的广告投放、明星代言的光环效应、包装精良的广告语,让一些二手车交易平台“名声在外”。然而记者调查发现,这些二手车电商平台在看似高大上的背后,却频现隐性收费、销售故障车、数据造假等乱象,行业可信度屡被质疑。专家建议,应尽快建立和完善针对二手车电商平台和相关交易的监管制度,维护消费者权益。

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车型

本以为买车赚“便宜”却遭强制性收费

福田戴姆勒服务保障车队

指导价

在广告宣传中,不少二手车电商平台都宣称自己是直卖网,也就是买卖双方直接交易。这让很多消费者相信,相较于传统购买二手车渠道,在二手车电商平台购买二手车价格会更便宜。但事实真的是这样吗?

用定制 化解焦虑

现价

重庆市民张林在某二手车直卖网购买了一辆福特蒙迪欧,这辆“准新车”当时网上的标价是17.2万元,张林砍价到16.7万元。最终,买车支付服务费5000元、车款首付6万元、贷款本息合计15.1万元、贷款手续费5000元、GPS安装费1500元、保险费8000多元,总计接近23万元。

“产品定制、运营管理、成本控制、二手车处理,是物流行业的几大痛点。”福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒执行副总裁张伟在会议上分析指出,“产品定制方面,平台物流的全国属性使其购买车辆后会‘广撒网’,必须有满足使用场景需求的车辆。运营管理方面,偷油、跑冒滴漏、开假发票的现象让管理者挠头。成本方面,买车成本不足全生命周期成本的10%,相当多的钱花在了燃油、司机薪酬、过路过桥、维修上。随着使用时间增加,维修成本提高、出勤率降低,必然面临二手车处理问题。”

优惠金额

“在他们那里全办下来,要比一般二手车行多出近3万元,我用这个钱完全可以买一辆全新的蒙迪欧了。”张林说。

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现车情况

张林所遭遇的服务费相当于中介费,记者向多家二手车电商平台销售人员咨询,都被告知只要从该平台买车,就要收取成交额最低4%的服务费,“不交服务费就不能在平台上买车。”

福田戴姆勒汽车营销公司常务副总经理刘岸平介绍“量身定制
畅行无忧”八大服务定制产品

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然而,除了几千元“必须交的”服务费,更让张林们没有想到的是强制性贷款、保险、手续费等附加金融业务费用。一位二手车行业业内人士为记者算了一笔账,一般所谓二手车直卖平台都要收取买家车款4%的服务费、过户费约700元、GPS安装费约1000元。平台往往要求强制性办理贷款,还有2%的贷款服务费,贷款三年还要收相当于车款3%的金融返利,如果再加上强制性购买保险,至少10%的利润。某平台管理人员毫不避讳地告诉记者,目前金融业务已经成为二手车平台的主要收费来源,服务费只是“小头”。

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虚构车况、车源、交易信息引消费者入“坑”

欧曼“量身定制 畅行无忧”服务升级工程推出的八大定制服务产品

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除了遭遇“意料之外的”强制收费,记者调查发现,二手车交易平台虚构车况车源和交易信息、检测走过场等问题也十分突出。

早在2006年就提出“全程无忧”的欧曼,一直把服务作为核心竞争力来打造。如今,福田戴姆勒汽车服务升级规划明确提出“量身定制
畅行无忧”,以包括车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制、二手车服务定制在内的8大定制产品,形成卡车定制服务闭环管理,覆盖20大行业。定制不是口号,福田戴姆勒汽车专门成立了客户定制中心,配有开发产品与管理的团队,在业务清晰化和智能IT化这两条腿的带动下对定制实现有效管控。

↘2.00

——售车造假隐瞒真实车况。在广告宣传和营销中,不少平台宣称有200多项专业检测,确保车辆质量,绝无调表车、事故车、水泡火烧车。然而,记者梳理近三年来审结的涉二手车电商消费维权案件,其中占比最高的起诉事由就是“隐瞒实际车况”。

中国交通运输协会物流企业分会陈俊龙表示:“量身定制化的服务体系,一方面可以节省保养、维修等时间,不耽误企业的运输效率;二是可以增加整个的运营时间。这一增一减之间带来的收益就是最实在的降本增效,有助于我国物流的高质量发展。”

有现车

今年5月,河北买家周先生通过某平台花费11.45万元购买了一辆轿车,并支付平台销售人员4580元服务费。这家平台对这辆车的检测合格证显示“无泡水事故”。但周先生将车开到4S店复检,却被告知这辆车的前挡风玻璃可能更换过,前面双气囊也可能爆过。随后,周先生委托河北车通机动车鉴定评估有限公司鉴定发现,此车水淹属于二级高度。

用标准 打击痛点

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——卖车检测看“表面”走过场,目的是压价走量。专业检测本应是保障车辆质量的重要环节,可在不少平台却只是走过场,沦为压价的手段,与广告中宣称的上百项专业检测相去甚远。

服务即产品、产品即服务。汽车行业高速增长的黄金时代已然过去,未来汽车行业的发展将长期处于GDP增速平均水平线之下,对服务的挖掘更具现实性和紧迫性。

13.88

为了体验个人卖车检测过程,记者近日跟随济南市民段先生预约某二手车平台检测评估师进行“验货”。这辆2006款别克车是段先生去年出资约2.5万元买来的二手车。某平台二手车检测人员未着工装、只是带了工牌,约车主在济南某商场地下停车场见面,经过短短半个小时的一番检查、录入数据后,其手机上的软件显示建议销售价为8600元到2万元。“如果8600元愿意卖,我现在就可以给你联系车商拿车。”这位工作人员说。此前,段先生询问多位线下二手车商,这辆车可以1.8万元卖出。他表示,对这样的报价很不满意。

在我国,物流车以牵引、载货为主,多为专线物流、配货物流,客户群体由散户向车队客户转移,关注点主要为快速救援服务、维修效率、维修质量及维修费用。而在现实中,这些关注点恰恰也是痛点:异地维修滞后,响应速度慢、外出慢、维修速度慢;对服务站不信任,对维修质量心存疑虑;乱收费,包括配件费、外出费、维修费等。时至今日,最传统、最基础的维修仍存在亟待解决的难题。

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一位济南二手车交易市场相关人士向记者透露,现在二手车交易平台的车辆检测人员大多不是国家专业车辆评估人员,有的为了增加销售提成常常自降检测标准。

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——拆单、刷单制造虚假交易量。检测师为了提高工作量可以降低检测标准,而某些二手车平台销售人员的火热业绩则是直接“刷”出来的。曾在某二手车平台任职区域公关经理的张先生透露,为了让平台交易数字更“漂亮”,平台往往编造明明不存在的“交易”,或者将一个单子拆成好几单。公司也默许业务员和二手车商共同合作刷单,实际只买一辆车,合作刷单后就变成3辆最多甚至8辆。张先生表示,刷单、拆单、做大交易量,对平台销售人员、区域主管人员以及平台总部都有好处,销售人员借此挣得提成,平台借此快速提升交易规模。

G1&G4线路服务联盟成立仪式

有现车

亟待细化监管 倡导诚信经营

困境需要突破,但依靠单一的服务网络显然难以满足新形势下客户的服务需求。我国幅员辽阔、车辆众多、线路密集,单纯的增加服务网点数量和配件储备既没有效果也浪费人力财力;服务水平的提升虽属服务站分内之事,但培训人员、购买设备的投入也是笔不小的开支,需要在投入和产出中谋得平衡;一味的降低收费标准会降低服务站盈利水平,失去积极性的服务站提升服务水平显然是无本之木。

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业内人士认为,目前,对于二手车电商平台的资格认证、质量监控、事后追责等细化制度尚未完全建立,业内呼吁针对二手车市场具有小、散、乱的特点,尽快建立和完善相应监管制度,探索建立可查可控的诚信交易体系。

线路服务联盟的成立是福田戴姆勒汽车对高速线路客户痛点的一次精准打击。通过标准、体系的建立和业务互通,疏通困扰行业已久的异地维修滞后、保外乱收费、不信任服务站能力等难题。

12.78

中国汽车流通协会常务理事贾新光认为,应健全二手车交易制度,包括注重诚信、车辆档案透明可查、形成价格参考标准等。

用互动 直达人心

10.78

全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树建议,要借助信息技术增加透明度,既要健全二手车交易制度,建立一个全国统一的二手车质量追溯体系,强化对二手车质量的监控,相关信息向消费者公开,避免消费者与电商平台之间的信息不对称;又要加大监管部门对企业广告打擦边球行为的处罚,督促企业对消费者履行信息披露义务,全面尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权,维护消费者权益。

3000万卡车司机,是一个庞大却又沉默的群体,人微言轻,却影响着整个物流业的生态。“孤独”是他们常常挂在嘴边的词,而这并不只是路上的形单影只,更是因处在产业链终端而不得不面临的被欺诈、安全隐患大、信息不对称等痛楚。

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为改善卡车司机的工作条件,今年6月,交通部联合中华全国总工会发出《关于开展“司机之家”建设试点工作的通知》,将在河北、辽宁、吉林、江苏、浙江、江西、广东、山东、河南、贵州等10个省份组织开展“司机之家”建设试点工作,福田戴姆勒汽车的“司机之家”建设正是在这一背景下开展的。涵盖休息室、躺椅、抱枕等内容的临时休息服务,包含免费wifi、急救包、雨具、充电插座等内容的生活增值服务,以及淋浴、洗衣等服务增项,都以家的温馨,为卡车司机拂去一身疲惫。

有现车

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福田戴姆勒营销公司服务配件总监臧传家讲解欧曼司机之家项目

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当然,福田戴姆勒汽车“司机之家”不只是“让司机睡个好觉”的“休息区”,更是互联、互通的“加油站”。由
3717个“超级卡车司机之家”组成的超级大家庭就像一张细密的大网,以互惠互利的经济纽带将司机、服务站紧密联系在一起,解决维修及时性、质量及费用难题。此外,“司机之家”的卡友、客户可注册登录福田e家APP,共享平台资源。2018年,以福田e家平台为基础,围绕车辆预约/维保/救援的核心业务流程,福田戴姆勒汽车将打通故障诊断、费用预估、线上付款与评价等全业务流程的在线化,实现信息透明化,提高服务效率。

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福田e家-用车更方便 养车更优惠

有现车

福田戴姆勒汽车引进戴姆勒等先进企业标准,打造标准化诚信的服务体系。通过物流节点城市修理厂、高速服务区修理厂、物流集散地修理厂、主要运输线路修理厂等,从维修保养服务、车辆运营服务、司机的生活服务三个维度,为客户打造“好、快、省、易”的服务联盟,让司机在运输过程中畅行无忧。

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诚信经营承诺签字仪式

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计划经济时代的少品种、大批量,线下时代的多级分销、运力外包,电商时代的系统集成、高效专业,智慧物流时代的短链、智慧、共生,卡车企业用不同答案回应着市场对服务的诉求,而福田戴姆勒汽车这次又走在了行业前列。

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